Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

Kundenbindung erhöhen und Marktposition ausbauen
Autor: Hans Fischer
Reihe: Basics. Getting started.
Gutes Reklamationsmanagement unterstützt die Kundenbeziehung. Wer die Reklamation nicht nur als Frage nach dem Rechthaben versteht, kann Produkte und Services verbessern und aus schwierigen Kunden Fans machen.Dieses Buch ist eine Orientierung für alle, die ein solches Management einführen oder verbessern möchten.

Inhalt:
1. Vorwort
2. Was ist das Positive an einer Reklamation
2.1 Sie profitieren immer
2.1.1 Chance zur Vertiefung der Kundenbindung
2.1.2 Produkt- und Dienstleistungsqualität kann verbessert werden
2.1.3 Eine gute Gelegenheit, die Kommunikation neu auszurichten.
2.1.4 Das gehört zu einer sauberen Dokumentation einer Reklamation
2.1.5 Wer nimmt die Reklamation entgegen
2.1.6 Wer bearbeitet die Reklamation
2.1.6 Softwareunterstützung
3. Warum reklamieren manche Kunden nicht
3.1 Die Gefahr der schweigenden Unzufriedenen
3.1.1 Dynamik der negativen Nachrichten
3.1.2 Warum reklamieren einige Kunden nicht
4. Das destruktive Reklamationsgespräch
4.1 Das kann man schnell falsch machen
4.1.1 Ein Negativbeispiel aus der Praxis
4.1.2 Die häufigsten Fehler bei der Reklamationsbearbeitung:
5. Das konstruktive Reklamationsgespräch 34
5.1 Reklamation aus der Perspektive des Kunden betrachten 35
5.1.1 Ein Positivbeispiel aus der Praxis 35
5.1.2 Die entscheidenden 6 Schritte einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitungationsbearbeitung
6. Bearbeitung der schriftlichen Reklamation
6.1 Schnelle Reaktion hat Priorität
6.1.1 Die 6 wichtigsten Aktionen
6.1.2 Kundenorientiert formulieren
7. Reklamationsbearbeitung am Telefon
7.1 Telefon, die Visitenkarte Ihres Unternehmens
7.1.1 So machen Sie es richtig
7.1.1 Diese 10 Tipps haben sich bei der telefonischen Reklamationsbearbeitung gut bewährt
8. Reklamationsbearbeitung im persönlichen Gespräch
8.1 Ton und Körpersprache sind entscheidend
8.1.1 Mentale Einstimmung und Gesprächsvorbereitung
8.1.1 Gesprächsort
8.1.3 Gesprächsteilnehmer
9. Unberechtigte Reklamationen
9.1 Der Kunde ist nicht immer im Recht
9.1.1 Wann bleiben Sie hart
9.1.2 Im Zweifelsfall zugunsten des Kunden
9.1.3 Das ist der richtige Weg
10. Erwartungshaltung des Kunden bei der Reklamationsbearbeitung
10.1 Emotionale Verfassung
10.1.1 In welchem Ich-Zustand ist der reklamierende Kunde
10.1.2 Kindheits-Ich und sachliche Vorschläge passen nicht zueinander
10.1.3 Lösung kommt aus dem Eltern-Ich und dem Erwachsenen-Ich
10.1.4 8 Punkte, die jeder reklamierende Kunde erwartet
10.1.5 Vorsicht bei Zusagen
11. Das Management ist verantwortlich
11.1 Basis ist die richtige Firmenkultur
11.1.1 Die Einstellung der Mitarbeiter
11.1.2 Dienstleistungsorientierte interne Sprachkultur
11.1.3 Corporate Language
Stichwortverzeichnis